IVR 是現代化電話服務不可或缺的一部份。以往客戶撥打熱線，由接線生分流至各個部門。除了成本問題之外，接線生不能同時間接聽幾個電話，導致客戶一撥打熱線便開始等待，必定降低不少整個客戶服務質素。IVR 可以幫你預先節省這一部份的時間和人力，引導客戶選擇最正確的部門，再由專門負責該部分的座席接聽。整個流程更有效率和提升滿意度。當然，如果您不是提供 24 小時客戶服務的話，始終無法滿足少部分的需求。

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但您的業務是不是單純地接聽電話和解答問題？有沒有考慮過一些操作可以不經人手處理？一般的 IVR 只能幫您分流，但 IVR 的潛力遠遠不只是負責分流。只要搭配適當的程序設計和資料庫，IVR 可以幫您解決一些「實際上不需要人為干預」的自助化服務。當您收到新的信用卡要開通時，有座席幫您處理嗎？查詢送貨詳情，如果客戶能輸入單號，還需要座席手動輸入單號再跟螢幕讀出嗎？其實這些都是大可不必的。只要資料是數字鍵能處理到的話，IVR 其實同樣有辦法解決一些「 實際上不需要人為干預 」的事情。

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我們的 IVR 解決方案除了上述提到的開通信用卡、查單之外，問卷調查、餐廳預約和取籌、定時致電問候獨居長者延伸的平安鐘服務，甚至室內燈光控制也同樣能做到。比起電郵、WhatsApp 或者 Facebook 只能「留言」的情況，客戶更喜歡使用電話，因為它夠直接方便，座席卻不能拒接，也沒有藉口漏看訊息。正因為這樣，IVR 解決方案同時也是減輕座席壓力的一道防線，由於不需要客戶直接用口講，而且客戶輸入的資料也是直接傳統到資料庫，後續也可以進行分析，因此亦能提升效率和准確度以及整體可靠度。